1. 用心倾听，建立员工情感账户
建立“骂人的资本”———》关系近，在情感账户上储蓄了很多
2. 倾听的要点是吸收对方的信息
深呼吸》提问》复述
2.1 深呼吸的目的是保证倾听者的情绪稳定，将注意力集中在对方说话这件事上. 平稳情绪，专注事实
2.2 提问
封闭式提问 7yes法，销售手法，是一个不友好的方式
开放式提问
需要对方针对有关事情做进一步的描述，并把他们自己的注意力转向所描述事情中比较具体的莫个方面. 开放式提问，没有标准答案，通常“怎么样……”开始。
2.3 复述
沟通漏斗的存在，导致两个人理解的不一致，需要倾听者复述一遍对方的话. 这个有点类似布置任务的时候，必须要说5边是一样的道理. 保证任务传达到位. 两边信息对齐.
3. 肢体动作比语言更重要
3.1 目光接触
3.2 手势
3.3 腿部动作
3.4 空间距离
4.用认同化解对方情绪失控
“反映情绪”：在对方情绪出现波动的时候，通过一系列的询问让对方认识到自身的情绪状态。 一般通过封闭式提问，让对方认识自身的情绪。
“导入效应” 情绪和行为是相互影响的.
在对方情绪失控的情况下，让对方说是，可以缓和情绪.
这个沟通方法里面的，先认可情绪是同一个道理.