To B SaaS 企业如何做客户增长？3000字长文干货

一提到增长，大家都会想到“爆发式增长”、“指数级增长”，但对于To B业务来说要做到这种增长模式其实是很难的。

因为To B业务通过各种营销手段获取的客户既是“用户”又“不是用户”。

相较于To C业务来说，To B业务的客户决策和客户培育会更加复杂且日久，在“用户”没有做出决策的时候，它更应该被称作是销售线索。

自To B业务产生，它就是要与商业化、与业绩挂钩的，这些销售线索来了就意味着要转化。所以线索全流程的跟进，才是To B业务增长的核心环节之一。

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但这并不意味着To B和To C的业务是完全割裂的两个模块。

不管是面对B端还是C端，最终面对的都是人，To C业务中的有些营销策略和运营方法是可以灵活应用在To B业务中的。

比如——对于加强用户体验

无论To C还是To B，其商业的本质都是为用户创造价值，即开发出用户已想到或者不曾想到的产品/服务，来解决他们当下遇到的痛点和难题。

比如，

能不能不断降低TO B产品的上手门槛，逐步实现完全不用培训就能上手，并随着互联网产品的每次升级依然能简便使用；
在促进线索转化的过程中，可不可以实现有针对性的推送关于产品或服务不同理解层次的认知内容等等。

因此需要在整个用户生命周期中寻找增长点。

注意：目前的增长也不仅仅是拉新了，当有了一定的存量线索，销售如果每天都去攻坚新用户，那么新增的速度就满足不了日益增强的订单需求，还有那么多存量线索，只打过一遍电话就丢在CRM里放着，这都会错过很多机遇。

比如——客户的运营转化与主动培育

To B业务最大的特点就是需要培育，要能有针对性地提供出一整套可以解决客户问题的解决方案。

什么是培育？举个例子

拿简道云来说，也许当下很多“用户”只是知道简道云是一款轻量级零代码应用搭建平台，能够让不懂代码的业务人员轻松搭建业务系统。

但用户当下并没有使用简道云的需求，这其中有很多原因：

比如团队认知和决策不统一、购买金额大、采购周期长，或者预算优先级不足、企业组织还没发展到要购买的规模阶段等等

但即使当前不购买，也不意味着已经失去了这些拒绝了你的潜在客户。

TO B产品/服务的订单成功周期并没有什么规律可循，短则几个月，长的甚至一年多，这是因为用户当前知道了你并和你保持良好的沟通交流关系只是开始而已。

在未来的有一天，当用户有了需求（比如企业规模持续增长，用户跳槽了等等）又激活了这个需求时，他就会首先想到你并去找你购买，这就是To B的培育。

那么如何培育客户？

一般来说，我们需要把用户按照对我们产品/服务的认知成熟度来进行分类：

比如用户目前处于什么不同的阶段（立项或者寻求解决方案）
用户知道我们产品/服务的渠道/途径是什么（友人或客户说明、搜索引擎查询或者官网、相关平台浏览等）

用户分类有助于为之后的客户增长制定相应的营销策略，即是把那些已经到采购期的客户进行运营转化、成功签单，还是让那些还在培育过程中的客户再向前一些去推进他们的认知成熟度。

针对不同阶段的用户，对应的内容营销方向也会有所不同，比如针对立项或第一次知道我们的客户，我们需要推送给他们关于品牌/产品认知层面的内容。
而当客户是正在寻求解决方案时，我们通常会为他们推送更具体的相关案例或破局方法。

目前，客户细分最常用的方法是基于 RFM模型的客户细分方法。

RFM分析是客户关系分析中一种简单实用客户分析方法，他将最近一次消费、消费频率、消费金额这三个要素构成了数据分析最好的指标，衡量客户价值和客户创利能力。

RFM分析也就是通过这个三个指标对客户进行观察和分类，针对不同的特征的客户进行相应的营销策略。

• R——最后交易距离当前天数（Recency）：R值越大，客户交易日期越久，反之则表示客户交易发生的日期越近。
• R值越大，证明此客户沉睡时间越长，流失可能性越大。
• F——累计交易次数（Frequency）：F值越大，表示客户交易越频繁，反之则表示客户交易不够活跃。
• F值越大，客户粘性强，忠诚度高；而F值小的顾客，客户粘性弱，关系松散，随时面临被竞争对手抢走的风险。
• M——累计交易金额（Monetary）：M值越大，交易金额越大，更能支撑销售业绩。
• M值越大，表示客户价值越高，反之则表示客户价值越低。

在这三个制约条件下，我们把M值大，也就是贡献金额最大的客户作为“重要客户”，其余则为“一般客户"和”流失客户“，基于此，我们产生了8种不同的客户类型：

• 重要价值客户：复购率高、购买频次高、花费金额大的客户，是价值最大的用户。
• 重要保持客户：买的多、买的贵但是不常买的客户，我们要重点保持；
• 重要发展客户：经常买、花费大但是购买频次不多的客户，我们要发展其多购买；
• 重要挽留客户：愿意花钱但是不常买、购买频次不多的客户，我们要重点挽留；
• 一般价值客户：复购率高、购买频次高，但是花费金额小的客户，属于一般价值；
• 一般保持客户：买的多但是不常买、花钱不多，属于一般保持客户；
• 一般发展客户：经常买，但是买不多、花钱也不多，属于一般发展客户；
• 一般挽留客户：不愿花钱、不常买、购买频次不高，最没有价值的客户；

在实际应用中，企业可以对RMF三个值设定评分标准、并赋以权重：

经过计算，可以将不同RFM分值的用户列为不同等级的VIP：

如今，客户细分不仅能够有效地识别关键客户群，而且帮助企业更深层次地了解客户行为和偏好。利用客户细分结果，帮助企业制定差异化的客户管理和营销策略，实现企业与客户的双赢。

关于客户细分结果的应用，我来还原一下具体场景吧，从售前、售中、售后不同方面来说。

一、售前阶段

经过细分的客户信息录入CRM系统，客户级别和客户状态一目了然，公司内部共享客户信息，有利于销售人员根据业务情况领取客户信息并进行后续跟进，达到客户的高度利用。

二、售中阶段

可以根据客户等级指定销售日历，确定跟进顺序，展示每天需拜访客户，并且在系统中对重要客户设置提醒推送，重点跟进，通过跟进客户挖掘商机，最终目的是促成商机的赢单，即推进至合同订单签订阶段。

三、售后阶段

销售完成后，售后服务也完全不能忽视，可以根据客户等级和其他细分的信息制作服务工单，记录整个服务流程，便于存档和保存，也有利于今后根据客户划分制定相应营销策略。

以上图片来自最新发布的CRM场景套件，安装即用，无需下载APP。

希望以上回答有所帮助。