ServiceDesk Plus IT自主服务平台

IT自主 服务简介

在ITSM行业，自主 服务的概念从未像现在这样有意义。数字化转型给服务台带来了新的技术，而终端用户的技术水平也在不断提高，这两者的结合为创建更强大的自主 服务系统提供了独特的机会。这是一个利用自主 服务的好时机，让你的企业的服务台变得更好，并改善终端用户在获得问题解决或提出请求时的体验。

我们现在知道，自主 服务可以帮助终端用户更快地解决他们的问题，因为他们不需要依赖技术员。但它是如何给技术人员和服务台带来价值的呢？

服务台每天都会看到成百上千的新工单，这取决于企业的规模。这些工单中大多数都是常见的问题，如我忘记了密码或互联网瘫痪等。这些都是基本的、经常报告的问题，如果不是因为缺乏自主 服务，这些问题可以由终端用户自己解决。自主 服务将技术人员从这些常规工单中解放出来，使他们能够专注于关键业务的IT项目。

IT自主 服务平台的好处

正如你所看到的，自主 服务给服务台的双方都带来了价值。让我们来看看服务台可以从自主 服务中受益的所有方式。

提高了技术人员的工作效率

通过授权终端用户自主 ，琐碎的工单数量将减少，从而减少服务台的工单量。这节省了技术人员的时间，使他们能够处理更重要的工单，最终提高技术人员的工作效率。

提高终端用户的满意度

通过有效的自主 服务，终端用户的问题可以更快地得到解决;他们还以聊天机器人和知识库文章的形式获得全天候支持，从而提高了他们的满意度。

企业自主 服务门户为用户提供高体验

• 用户能够通过企业内的自主 服务门户访问各个服务台
• 使用简单的HTML编辑器自定义ESM自主 服务门户的外观
• 用户能够从一个地方跨多个服务台提交工单，搜索知识库，查看公告

自动发送自定义调查，了解客户满意度

• 灵活的拖放式画布，迅速创建自定义调查
• 问题类型多样化（包括评分、意见、是否问答、单选按钮等）, 帮助获取客户精准反馈
• 可根据请求参数（如优先级、类别和部门）设定目标群体，此外，调查内容支持多语言
• 自动发送调查，同时也可以设置发送条件（如在满足一定工单关闭数量时）
• 生成报表，帮助您轻松了解帮助台各项指标

降低成本

根据HDI，服务台工单的平均成本为15.56美元，服务台每分钟处理时间的平均成本为1.60美元。大量琐碎的工单可能会迅速累积起来，并花费您的服务台大量资金。自主 服务鼓励最终用户减少对服务台的依赖来解决简单问题，从而减少工单量，从而降低服务台运营成本。

更好地使用服务台

自主服务门户减少了最终用户向技术人员走访或向服务台发送电子邮件以提出工单的需求。这有助于提高服务台的利用率，从而实现更高效的事件和请求管理流程。

减轻服务台负担，提高 IT 工作效率

• 在自主 服务门户中展示您的 IT 服务目录，并允许用户轻松挑选所需的服务
• 使用户能够使用在线自主 服务门户提交和跟踪工单，从而将工单从 IT 技术支持中转移出去
• 通过自动通知让终端用户了解工单进度和审批的最新情况，并允许他们从自主 服务门户中与 IT 技术人员进行通信
• 使终端用户能够通过访问知识库中的相关解决方案自行解决简单和重复的事件
• 通过在整个公司范围内或用户特定地发布中断和计划内维护公告，减少无人值守、呼叫和重复工单
• 通过指定基于角色的访问权限来自定义自主 服务门户体验。最终用户对知识库文章、工单模板、服务目录项和通知的权限

IT 自主 服务工作流程

ServiceDesk Plus的主要功能是为终端用户提供有效的自主 服务。

为终端用户提供强大的自主 服务门户

自主服务门户不仅仅是终端用户提出工单的一个界面。ServiceDesk Plus的自主 服务门户使终端用户能够查看和选择他们可用的服务，浏览常见的事件模板并提出它们，阅读公告，访问知识库文章，跟踪他们的工单从创建一直到关闭的状态，等等。

自主服务门户界面完全可自定义，使用不同的主题、字体和颜色以及许多功能小部件，以在整个企业中实现一致性。

60秒内创建部署IT服务台

• 为企业中的不同业务团队快速创建单独的服务台工作区，例如人力资源和设备
• 自定义通用门户，供用户访问不同的服务台
• 从中央目录管理且的所有用户和服务台
• 为每个业务功能的服务台开发专用的工单模板、工作流和其他自动化

自动化非IT部门的服务管理

• 通过为每个部门配置业务规则和可视化工作流来标准化服务交付
• 定义服务级别协议（SLA）以设置正确的服务期望
• 使用可自定义的上下文通知自动化用户之间的通信
• 使用内置的项目管理模块将重大计划作为项目处理

设置多个渠道以实现有效沟通

使用 ServiceDesk Plus 的产品内实时聊天，在终端用户和技术人员之间建立有效的沟通渠道，使终端用户能够清楚地解释他们的问题并实时回答他们的问题。终端用户可以启动实时聊天会话以提出新工单或跟进现有工单，并将文件、屏幕截图或其他相关资源作为对话中的附件共享。

实时提醒IT技术员和终端用户

• 当工单状态变化时，自动提醒技术员和用户
• 针对不同的模块，比如请求、问题、变更、解决方案、任务和项目等，配置不同的通知
• 设置自动通知用户，包括确认新工单、工单状态更新、解决以及关闭
• 当工单创建、未指派或未被提取时，通知IT技术员或技术组
• 定制邮件通知内容

通过知识库文章提供正确的信息

终端用户可以使用自主 服务门户访问包含常见问题解决方案的知识库文章。使用 ServiceDesk Plus 的知识库，您的服务台团队可以创建根据问题类型分类的文章，甚至可以使特定文章仅对选定的一组用户（如技术人员）可见。通过为添加到知识库的任何解决方案实施审批机制，保持文章的最高标准。

• 创建知识库文章，包括解决方法、规避方案和常见问题等等
• 添加包含富文本、图片、附件等丰富的内容
• 通过审批机制，保证知识库内容的质量
• 可根据主题对知识库文章分组管理，便于查看
• 设置访问权限，限制内部及敏感信息的访问

使用自定义域轻松访问自主 服务门户

在企业的域中创建自定义 URL，使终端用户可以轻松访问服务台的自主 服务门户，并确保门户符合企业的标识。

将自主 服务扩展到服务台之外

不要将自主 服务活动的范围限制为仅自主 服务门户。允许用户通过协作工具Zoho Cliq执行各种服务台任务，例如创建工单或查看工单信息。

将你的服务台从密码重置单中解放出来

重置被遗忘的密码是现代IT系统中最常见的支持任务之一。ServiceDesk Plus与ADSelfService Plus的整合使终端用户能够重置他们的密码，而不必依赖技术人员；这就减少了使你的服务台陷入困境的密码重置单的数量，双因素认证确保了最高级别的安全协议得到遵守。

移动应用

利用ServiceDesk Plus的iOS和Android移动应用程序，随时随地获得所有服务台服务，使终端用户能够获得支持。终端用户可以在移动应用程序中创建票据，查看可用的服务，访问知识库，并与技术人员进行交流。

• 通过手机App，创建、编辑、指派和处理工单
• 当指派请求和任务、用户回复以及请求批准时，及时通知技术员
• 从手机App发送邮件
• 实时跟踪与工单相关的所有任务
• 在手机日历上查看未处理的工单
• App支持语音识别

ServiceDesk Plus从根本上转变了IT部门的工作模式，它为IT问题的处理提供超强的可视性和集中控制力，将IT服务管理从救火式的抢修模式升级为针对IT的隐患预防，避免组织机构业务经历宕机等严重事故，提高整个IT团队的生产效率，进而改善最终用户的满意度。