信任来自：情感账户
加强信任：讲信用（相信我说的话）、做事可靠（喜欢跟我做事）、维护关系（放心我做的事）、负责任（认为我靠得住）
沟通前需要想清楚，如何从对方的角度想清楚怎么说更好
1、沟通的目的是什么？（观点+ 因为：证据、理由+ 所以：强调观点）
2、对方的需求和利益是什么？
3、怎么说？
4、我希望对方如何反应或行动
未了解事情时，就轻易说出自以为是的答案，大谈自己的建议、引导对方、自己的经验、评价对方
积极倾听：问对的问题、鼓励对方说下去、确定明白对方的意思
同理心：置身处地的去思考对方的情绪和感受（她的感受是什么？她需要什么？）
正向反馈（态度主动积极、鼓励进步、表扬完成）、负向反馈
反馈方式：表扬特质+当时情形+对方行动+积极的结果
妥协迎合、强加于人、客观坦诚、背地里反对
自尊（认识自我）+尊重（接受别人），假设对方的意愿是好的+表达你的想法和感受+期望的结果+共同的基础上予以理解
用“我”，而不是“你”，更容易被接受。时机的选择，尽量避免“绝对性”的词句，“总是”、“从来没有”
判断对方的风格、思考自己的风格（自我型、内向型、思考型）